Personal en activo y desempleados/as.

Este curso trasmite la importancia de la fidelización de la clientela como estrategia de crecimiento. A través de su contenido conoceremos cómo funcionan las expectativas de la clientela, la satisfacción y la insatisfacción, y cómo ofrecer el valor que espera a través de una revisión del proceso de servicio. Aprenderemos a realizar un plan de fidelización seleccionando las tácticas más adecuadas a nuestra empresa y nuestro cliente /clienta.

1. Concepto de fidelización
a. Orientación al consumidor
b. Satisfacción de la clientela
c. Fundamentos de la fidelidad

2. El ciclo del servicio. La importancia de la calidad en el proceso

3. La propuesta de valor
a. Valor percibido por la clientela.
b. Las expectativas y las percepciones

4. Marketing de relaciones

5. Programas de fidelización.

6. Cómo gestionar la insatisfacción de la clientela.
a. Retención.
b. Recuperación.