Las redes sociales son cada vez más importantes en la vida de las personas. Así lo demuestra el Estudio Anual de Redes Sociales de la IAB, que indica que un 85% de los internautas de entre 12 y 70 años utilizan redes sociales. Esta cifra representa alrededor de unos 28 millones de personas en España.

Todos estos usuarios comparten sus vivencias, opiniones y experiencias sobre productos y marcas con distintas comunidades online. Por ello, es importante que tu empresa haga un ejercicio de escucha activa para entender cuáles son las preferencias y necesidades de los usuarios que forman parte de dichas comunidades y así poder aplicar este aprendizaje en futuras mejoras.

¿Qué es el social listening?

El término social listening, o escucha social en español, consiste en monitorizar y rastrear, principalmente en las redes sociales, quién está hablando de tu empresa, marca, producto o servicio y qué está diciendo sobre ella. Además de detectar conversaciones de temas relacionados con tu negocio, como nuevos competidores, nuevas tendencias, identificación de oportunidades y cambios en el comportamiento de tu público.

¿Es lo mismo monitoreo en redes sociales y social listening?

El monitoreo de redes sociales se centra en la recopilación de datos de manera reactiva, es decir, primero tus clientes interactúan y luego la marca responde. En cambio, la escucha social va un paso más allá. En esta práctica debes tratar de escuchar a los usuarios en todos los canales sociales, ya sean redes sociales, blogs o foros. La información de esta escucha tiene que ser usada de forma estratégica, intentando entender cuáles son las necesidades de tu público y qué acciones puedes realizar para mejorar su experiencia de forma anticipada.

Beneficios del social listening

• Facilita la obtención de opiniones objetivas ya que las redes sociales son canales en los que los usuarios dejan comentarios y valoraciones.
• Permite mejorar la atención al cliente identificando sus necesidades gracias a la escucha activa de sus conversaciones.
• Ayuda a entender mejor a la competencia y conocer qué opina la audiencia de ella.
• Permite generar mejores ideas y estrategias de marketing gracias a las conversaciones escuchadas en la red.
• Puede evitar una crisis de reputación online antes de que suceda.
• Ayuda a identificar oportunidades de colaboración con creadores e influencers que de otro modo podrías pasar por alto.

Pasos para realizar con éxito el social listening

1. Monitoreo social: recopilar datos de interacción, palabras clave o menciones de la marca.
2. Escucha: clasificar las distintas interacciones de los usuarios según el “sentimiento” que manifiesten, el cual puede ser positivo, neutral o negativo.
3. Análisis: analizar los resultados teniendo muy presente cuál es el contexto del sector, el mercado y tu pyme.
4. Definición de la estrategia: diseñar las acciones que vamos a realizar. Puede comprender desde respuestas en redes sociales hasta la mejora continua de la experiencia de usuario.

En definitiva el social listening puede ser algo complejo de llevar a cabo, sin embargo  hay una serie de herramientas que nos pueden facilitar el proceso: Hootsuite, Sprout social, Mention, Brandwatch o Keyhole.

FUENTE (Noticia de AceleraPyme.es del 05-09-2022)

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